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《報告》在線調研了5114個樣本量，覆蓋不同的年齡、性別和城市等級，大數據畫像達到1.96億個，揭示了零售數字金融各渠道的用戶使用行為及態度、使用體驗、渠道替代情況。

調研數據顯示，2022年，零售數字金融各渠道用戶比例持續增長。其中，2022年，個人網上銀行用戶使用比例達66%，同比增長3%;個人手機銀行用戶使用比例達86%，同比增長5%;微信銀行用戶使用比例為55%，同比增長3%;電話銀行用戶使用比例為23%，同比上升1%。

《報告》指出，數字金融各渠道憑借其平臺戰略布局和專屬優勢，受到眾多用戶認可。由于使用需求、場景和偏好的差異，較多用戶愿意嘗試使用多種渠道。從渠道重合度來看，手機銀行和網上銀行重合度較高，達56.8%，而手機銀行、網上銀行和微信銀行三個渠道重合度較低。可見，用戶更傾向于在兩種渠道間進行功能切換。

不過，由于疫情常態化、微信銀行等新興渠道的推廣等原因，個人手機銀行用戶使用頻率有所下降。43.1%的用戶每周至少使用一次手機銀行，較2021年下降8.4個百分點，相應低頻用戶比例有所提升，但相較網上銀行和微信銀行，手機銀行仍屬于高頻業務辦理渠道。其中，用戶年限越長，個人手機銀行使用頻率越高。

《報告》還提到，個人手機銀行使用中仍存在一系列痛點，如占用內存、擔心安全和系統運行不穩定。隨著用戶個人隱私保護意識和安全意識的提高，約23.7%的用戶質疑手機銀行的安全性，擔心隱私泄露和資金安全。同時，部分用戶關注操作流暢性，約22.6%的用戶認為手機銀行系統運行不穩定，會遇到閃退、卡頓等情況。

《報告》認為，在數字化時代，客戶的需求及行為發生了根本性變化，服務訴求亦在不斷升級，對產品、服務、營銷、渠道等維度均提出了新的要求。銀行需要針對不同客群提供定制化、差異化的產品及服務;構建“千人千面”的精準營銷模式;圍繞客戶線上化需求，構建以客戶為中心的全渠道服務模式，大力發展數字渠道。

農業銀行網絡金融部總規劃師楊宇紅表示，當前，以“移動化”為代表的用戶金融消費行為發生了深刻變化。用戶習慣且偏好于“一部手機走天下”的生活方式，勢必對商業銀行線上服務能力提出新的更高要求，不斷促使銀行數字化轉型向縱深推進。

對于如何持續提升手機銀行的產品服務能力，工商銀行網絡金融部副總經理趙磊表示，銀行要做好四個方面的促進工作：一是促進客戶拓展的互聯網化，二是促進業務經營的平臺化，三是促進金融服務的場景化，四是促進技術創新的價值化。

具體來說，要積極擴大手機銀行服務的覆蓋廣度，特別是針對老年人、新市民、學生、小微企業主、個體工商戶等群體，不斷強化專屬服務能力;將高質量的創新產品優先在手機銀行布放，將更多的財富類、信貸類產品份額傾斜到手機銀行，將最新技術成果優先在手機銀行應用;應對群眾多元化需求，建設以金融場景為核心、非金融場景和□區域特色服務場景相疊加的生態體系，不斷強化財富管理與生活服務等。(于晗)