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部分自助餐廳食材檔次和服務質(zhì)量與宣傳內(nèi)容嚴重不符

探店博主吃的美食，為啥消費者吃不到？

(資料圖片)

“北京、上海雙城第一的高端自助”“只要700多元，就能打卡高端自助”……

在某自助火鍋的推廣視頻中，飯店場景極具高端奢華氣息，一對一管家式服務，剝蝦、切肉，服務員全程在線，食客只需坐在位置上動動嘴就可以；自助臺上，整齊擺放著上百種優(yōu)質(zhì)食材，如大塊的波士頓龍蝦、鮮嫩的東星斑、拳頭大的鮑魚、堆得滿滿的三文魚片等。

從去年下半年開始，這條推廣視頻在短視頻平臺幾乎隨處可見。然而，上海的王先生近日去店內(nèi)消費后發(fā)現(xiàn)，店內(nèi)食材檔次和商家宣傳的嚴重不符。

王先生的遭遇并非個例。如今打開短視頻，人們經(jīng)常可以刷到各種探店視頻，里面的探店博主宣稱以非常實惠的價格，便可以享用各種高檔食材。但實際上，有的時候顧客和探店博主明明去的是同一家店，可吃到的卻是更低品質(zhì)的自助餐。

對此，近日接受《法治日報》記者采訪的專家呼吁，商家應該以口碑和質(zhì)量贏得消費者的信任，不應利用虛假宣傳來獲得流量；探店博主應該真實地反映自己的用餐體驗，不得進行虛假宣傳。同時，監(jiān)管部門應加大監(jiān)管力度，建立嚴格的管理制度和懲罰機制，及時查處虛假宣傳行為，保障消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。

推廣視頻十分誘人

店內(nèi)服務嚴重縮水

“探店博主吃的東西又多又好，貴的高檔食材不限量供應，而我花了同樣的錢，為什么享受不到這些服務？”王先生說，值錢的牡丹蝦、螯蝦都沒了，只有凍蝦；帝王蟹和波士頓龍蝦大縮水，并且沒有整只；東星斑的魚肉又散又塌……海鮮區(qū)鮮活的一樣沒有，甜品區(qū)用的是植物奶油。此外，服務員人手不足，服務質(zhì)量一般。

后來，王先生又翻看了某點評軟件的評論頁面，發(fā)現(xiàn)除了前幾頁是好評外，后面很多是體驗感差的吐槽，讓他“種草”的那條推廣視頻下方，近期也出現(xiàn)了不少質(zhì)疑。

推廣自家餐廳無可厚非，但食材檔次和服務質(zhì)量與宣傳視頻相比均大幅度下降，這點讓很多消費者無法忍受。在社交平臺和商家評論區(qū)，有不少消費者吐槽：“是不是把買食材的錢都拿來請博主吃飯了？”

那么，如果自助餐廳的菜品和宣傳視頻的內(nèi)容不一致，是否可以認定商家存在虛假宣傳行為？

中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者，虛假宣傳可以分為虛假的宣傳和引人誤解的宣傳，前者是虛構(gòu)、捏造信息；后者是指信息本身是真實的，但經(jīng)過故意編排后，具有誤導性和欺騙性。宣傳內(nèi)容如果達到了欺騙、誤導消費者，進一步影響其交易選擇的程度，就應當認為其構(gòu)成虛假宣傳行為。

華東政法大學經(jīng)濟法學院教授任超認為，短視頻宣傳內(nèi)容與店內(nèi)菜品實際不符，涉嫌違反消費者權(quán)益保護法、反不正當競爭法等有關規(guī)定，侵犯了消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。消費者可以要求商家按照視頻宣傳內(nèi)容提供相關產(chǎn)品和服務，如果不能提供，消費者可以要求退款。如果商家故意通過虛假視頻內(nèi)容欺騙消費者，還可能構(gòu)成欺詐。一旦構(gòu)成欺詐，消費者可以要求價款三倍的賠償，賠償金額不足500元的，按500元計算。

為獲傭金移花接木

虛假宣傳屢禁不止

除了商家在短視頻平臺或者付錢讓探店博主進行宣傳外，一些探店博主甚至會不請自來，主動幫商家做宣傳。

有業(yè)內(nèi)人士介紹，短視頻營銷是當下頗受歡迎的宣傳方式，一些網(wǎng)紅博主甚至還可以跟商家達成合作，消費者如果通過視頻中的鏈接下單消費，博主就可以賺取相應傭金。隨著這種營銷方式的火爆，目前網(wǎng)上有一些從未去實地探訪過的“云探店”博主會通過其他途徑扒來一些素材，東拼西湊做宣傳視頻，發(fā)在個人社交平臺，賺取流量。他們發(fā)布的視頻，有時可能會起到反作用。

“不到百元的自助餐，小龍蝦、鮑魚、螃蟹、三文魚不限量暢吃，購買鏈接就在左下角，刷到的小伙伴趕緊囤一波，這福利不知道哪天就沒了。”今年4月初，山東青島的趙女士在手機上刷到這條探店視頻后頗為心動，立即通過鏈接購買了兩張自助烤肉餐券，每張79.99元。

但當她來到上述自助餐廳時，滿滿的期待卻瞬間變成了失望：“視頻中的鮑魚、三文魚，店內(nèi)都沒有，主要就是中餐和烤肉。小龍蝦倒是有，但并不是宣傳中的麻辣小龍蝦，個頭小了很多，而且需要自己煮熟。”

實際上，該自助餐廳也是受害者。餐廳回應稱，其從未宣傳過店里有不限量的螃蟹、三文魚等食物，因為自己的定價導致利潤非常低，根本供應不起。趙女士看到的探店博主拍的視頻雖然店名一樣，但其實是其他地區(qū)的同一品牌連鎖店，他們確實有這些食材供應，但是自助餐價格也高出不少。

工作人員稱，這種未經(jīng)核實就發(fā)布的視頻，不僅讓消費者有上當受騙的感覺，也讓商家成了受害者。在短視頻下方的留言中，確有博主承認用的是其他門店的視頻，而且是在該門店開業(yè)前一天視頻就發(fā)出來了。

在任超看來，無論探店博主是否為店家雇用、是否收取費用，即使是通過產(chǎn)品介紹、體驗分享、消費測評等形式，只要探店博主直接或者間接推銷產(chǎn)品或服務，其行為就構(gòu)成互聯(lián)網(wǎng)廣告，博主的行為就應當受到廣告法和互聯(lián)網(wǎng)廣告管理辦法的約束，需對廣告內(nèi)容真實性負責，不得含有虛假或者引人誤解的內(nèi)容，不得欺騙、誤導消費者。否則，市場監(jiān)管部門就可以對其進行行政處罰，消費者亦可以要求其承擔民事賠償責任。

如果探店博主是店家所雇用的，收取費用進行虛假宣傳，任超認為其應當跟店家共同承擔連帶責任，甚至在特定情形下承擔先行賠償?shù)呢熑巍８鶕?jù)廣告法第五十六條，廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告主的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者可以要求廣告經(jīng)營者、廣告發(fā)布者先行賠償。

記者了解到，商家在開業(yè)初期鋪天蓋地推廣，引流完成后就“貍貓換太子”，最終因虛假宣傳而被處罰的案例并不少見，但虛假宣傳之風為何卻屢禁不止？

“這是由于自助餐虛假宣傳的隱蔽性較強，監(jiān)管機關往往難以主動發(fā)現(xiàn)，認定起來也存在一定的爭議與困難。”任超認為，博主探店宣傳的視頻往往悉心挑選了燈光、角度、剪輯等，商家和博主會以此為借口，稱其與現(xiàn)實本來就有一定程度的差異。同時，消費者維權(quán)意識較弱，商家違法成本低等也助長了虛假宣傳行為。

加強監(jiān)管依法嚴懲

持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境

探店博主的探店視頻如果存在誤導消費者、擾亂市場公平競爭秩序等情況，消費者和商家可以采取哪些措施維權(quán)？

據(jù)北京瀛和律師事務所高級合伙人王旭律師介紹，商家可以直接與探店博主協(xié)商解決，要求其承擔相應的賠償責任或撤下虛假宣傳內(nèi)容。消費者權(quán)益受到損害的，可以向當?shù)叵M者協(xié)會或其他有關部門投訴舉報，要求對探店博主的虛假宣傳行為進行調(diào)查處理。構(gòu)成虛假廣告或者不正當競爭法上的虛假宣傳行為的，消費者和商家可以向市場監(jiān)管部門投訴舉報。如果探店博主的虛假宣傳行為已經(jīng)給消費者或商家造成實際損失，可以向法院起訴，要求其承擔相應的賠償責任。

5月16日，中消協(xié)在京發(fā)布《中國消費者權(quán)益保護狀況年度報告(2022)》，提出加大對虛假宣傳、制假售假、價格欺詐等侵害消費者合法權(quán)益行為的打擊力度，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境。

長期存在的自助餐虛假宣傳行為該如何解決？

任超認為，不同平臺、不同主體對此都應承擔相應責任。商家應該誠信經(jīng)營，不得利用虛假宣傳來獲得流量，而應該提供與宣傳內(nèi)容相符的產(chǎn)品和服務，以口碑和質(zhì)量贏得消費者的信任。消費者應增強自我保護意識，加強對自助餐行業(yè)的了解，知曉價格和服務的合理范圍，及時維護自己的合法權(quán)益，如遇到虛假宣傳行為可以主動投訴或向監(jiān)管部門反映情況。探店博主應該保持客觀公正的態(tài)度，真實地反映自己的用餐體驗，不得進行虛假宣傳或者故意誤導消費者；推銷商品或者服務的短視頻，應遵循相關法律規(guī)定，不欺騙、誤導消費者，并在內(nèi)容中顯著標明“廣告”字樣。

“監(jiān)管部門應加大監(jiān)管力度，建立嚴格的管理制度和懲罰機制，及時查處虛假宣傳行為，保障消費者合法權(quán)益，促進行業(yè)健康發(fā)展。”任超說。

在采訪中，有消費者認為，營造良好健康的探店生態(tài)不能只依靠執(zhí)法部門，短視頻平臺也應該有所作為。對此，有平臺官方客服答復，對于宣傳內(nèi)容與實際情況不符的視頻，用戶可以進行投訴舉報，平臺官方將以警告、下架視頻、賬號降級、封禁投稿等措施打擊這類行為。同時，平臺呼吁探店博主應秉持客觀真實的原則，如實地反映個人消費體驗。

對此，任超也認為，短視頻平臺應建立健全管理制度，制定相應的網(wǎng)絡社區(qū)自治規(guī)定，加強對內(nèi)容的審核，防止虛假宣傳和誤導消費者的情況出現(xiàn)。