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“購買時(shí)沒有說要收取這個(gè)金屬軟管的費(fèi)用，安裝時(shí)卻要另收費(fèi)100元。”最近，樂樂(化名)買了某知名品牌的燃?xì)庠睿瑓s在安裝時(shí)被加了錢。

生活中，樂樂遇到的這種情況屢見不鮮，本已花大價(jià)錢買了家電，卻在安裝時(shí)被收取其他費(fèi)用，還有人家里電器出了小故障，維修時(shí)卻遭遇“天價(jià)”……“吸血”的家電安裝維修收費(fèi)亂象，何解?

家電安裝頻頻被“加錢”

(資料圖片僅供參考)

消費(fèi)者樂樂是在線上某電器品牌官方旗艦店下的單。她告訴記者，買燃?xì)庠詈统橛蜔煓C(jī)，總共花了4900元左右，當(dāng)時(shí)銷售頁面上并沒有提到安裝時(shí)要額外收取配件費(fèi)用。

這也讓樂樂很是疑惑，“如果是安裝必備，為何不直接綁定銷售，或者跟消費(fèi)者講清楚需收取這個(gè)費(fèi)用?”

在樂樂看來，預(yù)約安裝的時(shí)候就應(yīng)告知有這個(gè)收費(fèi)項(xiàng)目，讓她選擇是否在這里購買。“但即使在溝通安裝時(shí)間的時(shí)候，對(duì)方都未提及可能會(huì)有配件費(fèi)用。”這也讓她覺得非常不合理。

日常生活中，家電安裝“隱性收費(fèi)”情況并不罕見。此前，中消協(xié)發(fā)布2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析時(shí)曾提到，有商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

中消協(xié)還列舉了一個(gè)例子：去年6月，消費(fèi)者李先生反映，在北京市海淀區(qū)某商場購買了一臺(tái)液晶電視機(jī)，安裝人員上門后，稱電視機(jī)要掛到墻上，必須購買其帶來的原廠可伸縮電視支架，價(jià)值950元。但安裝后，李先生發(fā)現(xiàn)支架包裝并非原廠，且該型號(hào)商品在電商平臺(tái)的價(jià)格為228元。

“李先生詢問后，對(duì)方表示，提供的電視支架為品牌特供定制，鋼架結(jié)構(gòu)比網(wǎng)上售賣同型號(hào)商品厚實(shí)、粗幾倍，如果不用他們的支架，將影響電視機(jī)的售后。”

幾十元的零件被收幾百元費(fèi)用

不僅是家電安裝時(shí)暗藏貓膩，家電維修亦是亂收費(fèi)“重災(zāi)區(qū)”，被消協(xié)部門屢屢關(guān)注。

中新財(cái)經(jīng)記者采訪的另一位消費(fèi)者皓皓(化名)，最近就在洗衣機(jī)維修時(shí)遇到了“奇葩”事件。

據(jù)皓皓講述，當(dāng)時(shí)感覺家里洗衣機(jī)出現(xiàn)了問題，就在網(wǎng)上搜索了西門子洗衣機(jī)維修。師傅上門后，告訴她是門邊上的一個(gè)插件燒壞了，更換后向她索要了30元的上門費(fèi)、580元的材料費(fèi)以及150元的人工費(fèi)。

但皓皓發(fā)現(xiàn)，洗衣機(jī)維修后還存在問題，就又打了同一個(gè)電話報(bào)修。“當(dāng)時(shí)確認(rèn)過不需要支付其他額外費(fèi)用，但師傅不僅拖四天才上門，還問我索要上門費(fèi)。我拒絕后，對(duì)方說‘那我要走，我不維修的’，隨即摔門而去。”

氣憤的皓皓又在網(wǎng)上搜索了“西門子投訴電話”，但西門子客服的一番話讓她瞬間感覺自己被騙了。“西門子客服告訴我，洗衣機(jī)根本就沒壞，只是操作問題，我被第三方騙了760元。”

不僅是皓皓，有消費(fèi)者在網(wǎng)上分享，家里冰箱壞了以后找人上門維修，修完以后發(fā)現(xiàn)，西門子冰箱里被更換了一個(gè)非原廠的海爾風(fēng)機(jī)，該零配件網(wǎng)上售價(jià)最多100元，但實(shí)際收費(fèi)710元。

消費(fèi)者屢屢被騙，也讓家電維修收費(fèi)問題成為維權(quán)投訴熱點(diǎn)。

據(jù)媒體報(bào)道，2022年1月1日-7月20日，江蘇省關(guān)于家電維修相關(guān)的敏感輿情3.5萬余條。江蘇省消保委監(jiān)督部相關(guān)負(fù)責(zé)人提到，“首先是亂收費(fèi)的問題，收費(fèi)被指漫天要價(jià)，實(shí)際的收費(fèi)可能高于市場價(jià)，收費(fèi)不合理，大病小修、定價(jià)虛高和售后保障不到位的問題。冒牌的維修網(wǎng)站或者是維修的一些網(wǎng)點(diǎn)去吸引客戶，但是維修的質(zhì)量上卻不能得到很好的保證。”

家電安裝維修如何避坑?

本來找人上門安裝維修，結(jié)果消費(fèi)者徒生一肚子氣。家電安裝維修收費(fèi)混亂問題，該如何解決?

在中國人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海看來，“難就難在家電安裝維修不是政府定價(jià)，因?yàn)殡娖鞣N類不一樣，維修價(jià)格也沒法確定。”

“所以，一方面希望有關(guān)部門能發(fā)布一些關(guān)于收費(fèi)的指導(dǎo)意見，另一方面也希望家電協(xié)會(huì)出臺(tái)自律規(guī)則，家電企業(yè)能明確公布自己商品、服務(wù)的免費(fèi)和收費(fèi)區(qū)間，這樣可以方便消費(fèi)者購買之初就能選擇售后較好的產(chǎn)品。”劉俊海說，消費(fèi)者也需擦亮眼睛，在購買和維修的時(shí)候問清楚各項(xiàng)費(fèi)用。

皓皓向記者提到，當(dāng)時(shí)該第三方維修公司在搜索軟件上投放了廣告，只要把“西門子維修”作為搜索詞，就會(huì)搜到這個(gè)公司電話，自己也因此上了當(dāng)。

對(duì)此，劉俊海認(rèn)為，如果第三方維修公司冒充官方維修，或涉及侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)等。

現(xiàn)在很多商品、服務(wù)都是線上下單，劉俊海也表示，“平臺(tái)要為消費(fèi)者站好崗、放好哨，如，針對(duì)非直營、非授權(quán)維修商，可顯著標(biāo)明或進(jìn)行刪除。”

對(duì)于電器安裝時(shí)零件另收費(fèi)一事，樂樂透露，后續(xù)自己在電商平臺(tái)進(jìn)行了投訴，“平臺(tái)給了補(bǔ)貼，并且在口頭溝通時(shí)表示，會(huì)跟商家優(yōu)化下商品表述。”

但皓皓就沒有那么幸運(yùn)。“現(xiàn)在維修人員不接我電話，也不退錢，因?yàn)榕c維修人員沒有微信聊天紀(jì)錄，微信舉報(bào)收款也沒用。”

記者注意到，針對(duì)家電維修亂象，多地消協(xié)部門已在行動(dòng)，如，湖北省消費(fèi)者委員會(huì)等近日聯(lián)合公布2023年度180家全省家電維修售后服務(wù)放心網(wǎng)點(diǎn)名單;江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)去年曾宣布推出“家電維修少煩憂”家電售后保障計(jì)劃。

“消費(fèi)者也要提升自我保護(hù)能力，在進(jìn)行家電維修時(shí)，不要輕信網(wǎng)上的聯(lián)系方式，要看清是否為官方維修商。必要時(shí)，可以去家電官網(wǎng)尋找維修電話。”劉俊海提醒。