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【編者按】

(資料圖片)

一年一度的“雙11”大促拉開帷幕。面對越來越復雜的促銷活動規則，參與這場狂歡的消費者不僅要“做功課”“抄作業”，還要忙著加群拼團轉賣。與此同時，商家的各種套路也讓消費者防不勝防。

為營造良好的購物法治環境，《法治日報》記者就先漲價再降價、價保成“煙霧彈”、直播帶貨亂象、和陌生人拼單等社會熱點話題進行調查采訪，從今天起推出系列報道，敬請關注。

來自廣東深圳的李女士本打算趁著“雙11”滿減活動，在某品牌旗艦店囤幾瓶洗發水，可她付完尾款后發現，平時購買只需128元的洗發水這次卻要162元，比平時還貴了34元。

李女士找客服反饋，希望對方退差價并贈送小樣作補償。客服解釋稱，由于原材料價格和運輸成本上漲，所以售價有變動。經過一番討價還價，客服最后答應贈送小樣，拒絕退還差價，因為“價格是品牌方定的，店鋪沒有退差價的權限”。

和李女士有相似經歷的消費者不在少數。《法治日報》記者近日在某第三方投訴平臺梳理發現，關于“雙11”的投訴目前已經高達6萬多條，其中不少為新近投訴，投訴內容大多是“宣傳最低價實則還漲價了”“搶到了優惠券卻無法使用”等。

今年“雙11”依然很熱鬧，“低價”“降價”“滿減”“贈品”“優惠券”等各種營銷手段撲面而來，還有許多平臺提供全程價保服務，最長價保時間甚至超過30天。然而，記者調查發現，一些商家推出的優惠舉措背后暗藏各種套路，有的將價格先升后降，有的修改鏈接逃避價保責任，有的隨意設定滿減規則等。

一些商家提前改價

實際價格不降反升

臨近“雙11”，不少消費者為了以更劃算的價格購買所需商品，特意將商品提前加入購物車，等大促時再購買。可到了大促日，有不少消費者發現，一些商品的價格反而比平常更貴了。

同樣來自廣東深圳的陳女士也遇到了和李女士一樣的情況。她提前加入購物車的襯衫，“雙11”期間竟然漲了149元。“這件襯衫價格本來是150元，‘雙11’大促開始后，我打開購物車發現價格漲到299元，還標注是打完折的價格，簡直太離譜了。”陳女士說。

記者采訪發現，有不少消費者反映自己加購的商品臨時漲價了，品類涉及家居用品、衣服、鞋、零食、家電等，漲價幅度在幾元至幾百元不等。

很多消費者吐槽，“這是把消費者當韭菜”。

更讓人生氣的是，發現商品臨時漲價后想找客服維權，大多得不到滿意答復。來自浙江杭州的麥女士發現自己加購的商品存在臨時漲價的情況，便向電商平臺客服反饋，希望對方采取措施取消其所購店鋪的滿減活動資格。但電商平臺客服回復稱，店家此舉屬于正常經營行為。

實際上，這種商家在大促前“先漲價后降價”的行為在往年也存在。去年“雙11”前夕，國家市場監管總局向全國互聯網平臺企業和各地市場監管部門下發《關于規范“雙11”網絡促銷經營活動的工作提示》，明確指出要提高促銷行為的公開化和透明度，禁止采取“先提價后打折”、虛構原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷。

優惠活動眼花繚亂

隨意設定滿減規則

記者調查發現，商家的價格套路遠不止于此。各種消費券、滿減優惠的使用規則，讓不少消費者直呼眼花繚亂。而更讓消費者無法理解的是，一些高額優惠券要么用不了，要么使用規則不人性化。

來自上海的吳女士見某嬰幼兒用品旗艦店推出“購買5套可減525元”的活動，便提前囤了一些尿不濕。支付尾款時，她發現自己并沒有享受到這個優惠，結算價格仍為原價，便向客服咨詢。對方回復稱，滿減活動仍在審核，消費者可先加入購物車晚點再付款。可她左等右等，這張優惠券至今也用不了。

吳女士在另外一個商家處購買的保健品也無法使用其推出的優惠券。“在該店鋪購買了兩盒不同功效的保健品，價格剛好滿3000元，可店鋪推出的‘滿3000元減300元’的優惠券怎么也用不了。客服告訴我這張優惠券只能在一個商品上使用，哪怕是同一個店鋪購買的兩個商品都不能用，而商家一開始并沒有注明優惠券的使用范圍。”吳女士說。

來自湖北武漢的李女士遇到的滿減套路又有所不同。在“雙11”活動開始前，李女士便在某電商平臺上將自己心儀的商品放入購物車，等到活動開始后連著滿減優惠一起結算。她在不同商家處一共購買了3800元的商品，電商平臺給出的模擬結算金額中，正好達到“滿3800元減300元”的條件，李女士為此還反復點擊結算金額確認，每次結算都能享受到滿減券的金額。

到了活動當天，李女士結賬時發現，她所購買的商品中有些屬于限量款，怕商品被搶空，她便急匆匆地付款了，未留意付款金額，可彈出的扣款短信提醒她，扣的錢變多了。她急忙返回查看賬單，發現此時的滿減活動并不是“滿3800元減300元”，而是變成了“滿1000元減50元”。“商家的套路真是防不勝防。”李女士感嘆說。

記者發現，不少網友在社交平臺上吐槽“雙11”活動，其中針對“滿減”和“優惠券”的吐槽不在少數。有網友稱，許多優惠券設置的條件過于苛刻，很多商品無法使用，要將秒殺商品和活動商品分開結算，否則許多滿減券都派不上用場；還有網友說，商家宣傳的最低價實際是需要消費者疊加“跨店滿減”的滿減券，如果不購買其他商品并達到一定金額，就無法使用滿減券。

修改鏈接躲避價保

想退差價異常艱難

記者注意到，今年許多電商平臺在“雙11”期間提供全程價保服務，最長價保時間超過30天。

據相關電商平臺介紹顯示，價保即價格保護服務，是為保障消費者在平臺的購物體驗，當消費者通過各平臺購買含有指定價保服務標識(如“15天價保”“全程價保”“30天價保”“價保服務”等)的實物商品后，在價保期內，若同一商家的同一商品出現降價，則消費者可申請價保補差(特殊情形除外)，各平臺價保系統將根據本規則計算差價額度并實現向消費者的差價補/退。

全程價保是指從買家下單到確認收貨時間內，若商品降價，買家可以申請價保服務，比如買家于當晚20時以100元的價格購買一件衣服，第二天該店鋪開展全店“滿100元減15元”的活動，購買該件衣服的價格為85元，這時買家即可申請15元的價保服務。

記者采訪發現，不少消費者反映價保沒有落到實處，成了吸引消費者消費的“煙霧彈”。很多店鋪以“不同人情況不同”或者直接更改鏈接、下架消費券等手段逃避價保服務，讓價保服務成了“空頭支票”。

前不久，來自天津的林女士在某直播間以178元4支的價格購入某品牌洗面奶，并享受了價保服務。隨后她發現在該品牌官方旗艦店直播間只需要99元即可獲得4支，于是她向商家申請價保，要求退還差價。但是該商家回應是系統出現錯誤，設置了錯誤的優惠券所致。

“現在商家下架鏈接，我無法提出價保請求。我懷疑商家說系統設置錯誤都是借口，這就是一個陷阱。”林女士氣憤地說。

記者在某直播間超話中發現像林女士這樣的經歷不是個例。來自廣西南寧的李先生分享了自己依法維權并成功拿到差價的經歷后，聚集了141條評論和91條點贊。評論區有不少消費者稱自己在維權時遇到了“客服不管”“小二扯皮”的情況。

來自浙江杭州的羅女士稱自己已經看透了“雙11”的商家手段，“旗艦店掛著某直播間鏈接，店鋪放‘滿1500元減120元’的券，被發現就刪券、改活動、鎖鏈接。疊加券后350元買的產品很多人300元出頭就到手了”。

“買的不如賣的精，消費之前宣傳做得響當當，花錢之后說好的價保都是泡影，合理退差價的請求還要消費者自己彎彎繞繞各種打電話聯系維權。”羅女士感慨道。

臨時漲價涉嫌違法

價保失信或為欺詐

在北京云嘉律師事務所律師趙占領看來，判斷先漲價再降價的改價行為是否屬于虛標原價，需對“原價”進行界定。

“根據國家發展改革委《關于〈禁止價格欺詐行為的規定〉有關條款解釋的通知》，原價是指經營者在本次促銷活動前七日內在本交易場所成交，有交易票據的最低交易價格；如果前七日內沒有交易，以本次促銷活動前最后一次交易價格作為原價。因此，經營者在促銷活動中采用‘原價’標示，或使用‘日常價’等類似表述實際傳達‘原價’含義的，應當符合這一規定。”趙占領說，“雙11”之前確實有一些商家先漲價再降價，是否違規要看兩者的時間相差是否在七日以上，如果在七日以上，不屬于虛標原價，所以有的商家常常提前一段時間就開始操作漲價，以規避法律規定。

中國人民大學法學院教授劉俊海說，商家臨時漲價涉嫌違法，該行為違背了消費者權益保護法所規定的向消費者提供真實、全面信息的義務，也侵犯了消費者的知情權、選擇權和公平交易權。而商家和平臺所推出的各種滿減優惠規則，其實就是想讓消費者循環消費，消費者為了享受滿減和使用優惠券不得不湊單買其他商品。

“商家的滿減促銷規則是否違規主要看兩點，一是在消費者符合滿減規則時是否享受到相應優惠，如未享受到，則商家構成合同違約；二是商家對于促銷活動是否存在虛假宣傳，比如根據其滿減規則，實際享受到的優惠與商家宣傳不符。”趙占領說。

對于平臺支持“雙11”全程價保的現象，劉俊海認為，如果價保在商家處成為“空頭支票”，那就是一種失信行為，存在欺詐的嫌疑。如果確實存在商品欺詐行為，則可適用退一賠三的懲罰性賠償。

消費者在購物時遇到上述情況，該如何維權呢？

趙占領建議，若消費者遇到商家有價格違法行為，則可向價格主管部門舉報；若遇到商家存在違約行為，則可向市場監管部門舉報或者向法院起訴。劉俊海則建議消費者最好先與商家協商退錢，實在不行再向消費者協會投訴或向法院起訴。

多位受訪的消費者提議，希望電商平臺加大技術和人力投入，對消費者的相關投訴及時介入處理，核實商家存在違法違規行為侵害消費者合法權益的，將其納入黑名單，在一定范圍和時間內阻止其參加各類促銷活動。